Tanmateix, com sol passar moltes vegades, normalment es confonen les eines concretes amb la filosofia i els principis que hi han darrera de la utilització d’aquestes eines.

Abans d’implantar qualsevol tipus de programari o eines de CRM, cal que l’empresa hagi definit, establert i, sobretot, assumit que la seva filosofia i actuació anirà orientada a l’establiment de relacions duradores amb els clients, i que aquestes han de ser profitoses per a totes les parts. És a dir, que va cap al màrqueting relacional i no el màrqueting transaccional.

Només una vegada realitzat aquest canvi fonamental en la filosofia de gestió de l’empresa té sentit preguntar-se quines eines i plataformes són necessàries per a dur-la a terme. Recordem, com comentava la setmana passada, que la gran majoria d’empreses catalanes no tenen implantats sistemes de gestió del client perquè creuen que no els necessiten. I, probablement, moltes de les que consideren que sí que utilitzen aquests sistemes només els tenen com una eina de vendre més i millor i no com a producte d’un canvi de paradigma en la manera de veure el client.