Acumular informació no serveix per a gaire cosa si no som capaços de transformar-la en coneixement. A més a més, aquest coneixement s’ha de veure incrementat a mesura que anem obtenint més informació del client, ja sigui a través de nous contactes o noves transaccions. A través de la interacció en la web i de les TIC, aquest procés es simplifica notablement.

La informació que com a mínim necessitem ens hauria de permetre tenir coneixement sobre:

Ø Totes les transaccions realitzades per cada client en cadascun dels productes i/o serveis

Ø Identificar potencials de compra i capacitat de generar vendes creuades entre productes

Ø Conèixer la satisfacció dels clients respecte dels productes i respecte de la marca.

Ø Conèixer les fonts de contacte o de relació del client amb l’empresa (departament comercial, prescriptors, etc.)

Ø Conèixer els canals de contacte principals (telèfon, email, internet, presència..) de cadascun dels clients

L’obtenció d’informació s’ha de planificar acuradament, de manera que no tinguem un coneixement inútil per al desenvolupament de polítiques concretes. En definitiva, hauríem d’intentar maximitzar la ratio coneixement/informació, és a dir, obtenir el màxim coneixement amb la mínima informació.