És evident que no tots els clients són iguals i, el que és més important des del punt de vista de l’empresa, no tots els clients són rendibles (entenent que la rendibilitat pugui tenir diferents àmbits, més enllà de l’estrictament monetari).

Molts d’ells ens fan perdre diners i encara no ens n’hem adonat. En conseqüència, el primer que ens ha de permetre la informació obtinguda és saber quins dels nostres clients són rendibles, i d’aquells que no ho són, arribar a la conclusió de si podem fer alguna acció perquè ho esdevinguin -modificant o optimitzant la forma en què ens interelacionem amb ells, ja sigui a l’hora de vendre, prestar el servei, donar suport post-venda o gestionar el seu compte- o no ho seran mai.

L’objectiu del màrqueting relacional és mantenir relacions amb els clients perquè estiguin més satisfets, però alhora que esdevinguin més rendibles per a l’empresa. Per tant, hem de decidir amb qui ens convé mantenir relacions i amb qui no. I si arribem a la conclusió que alguns clients mai no seran rendibles en cap aspecte, hem d’actuar en conseqüència, ja que probablement hi estem dedicant uns recursos importants que podríem dedicar a mantenir i incrementar les relacions amb els clients més rendibles i augmentar la seva lleialtat.