Conocer a los clientes
Para concluir el comentario de los ámbitos en los que podemos desarrollar en una estrategia de marketing en Internet, hoy hablaremos del ámbito de la investigación, con el cual podemos tener un mejor conocimiento de las necesidades, el comportamiento y el grado de satisfacción de los clientes con nuestros productos y servicios.
Las técnicas tradicionales de investigación de mercados (encuestas, entrevistas, paneles, etc.) son más sencillas, rápidas y económicas de implementar a través del medio electrónico, así como la obtención de los resultados, que pueden ser prácticamente inmediatos.
También el “feed-back” directo de nuestros clientes se ve favorecido a través de la web, haciéndolo un proceso más sencillo y valioso. Aun así, creo que la principal ventaja añadida del medio la podemos obtener analizando concienzudamente dos fuentes de información:
Ø El registro (log) del servidor, donde se recoge toda la actividad desarrollada en nuestro sitio web. Esta información es muy valiosa puesto que nos proporciona datos reales de lo que hacen los usuarios, que a menudo es bastante diferente de lo que ellos dicen o tienen la percepción de que hacen.
Ø Los lugares de comunicación públicos (foros, weblogs...), existentes tanto en nuestro web como otros, donde los usuarios estén emitiendo opiniones sobre nuestra empresa. Hacer un seguimiento exhaustivo de esta información nos puede aportar un conocimiento que antes no teníamos.
Finalmente, debemos tener en cuenta que las posibilidades de obtener información son prácticamente ilimitadas, por lo que tendremos que definir muy bien qué necesitamos, sino sería ingestionable.