De todos modos, como suele pasar a menudo, normalmente se confunden las herramientas concretas con la filosofía y los principios que han dado lugar a la utilización de estas herramientas.

Antes de implantar cualquier tipo de software o herramientas de CRM, es necesario que la empresa haya definido, establecido y, sobre todo, asumido que su filosofía y actuación irá orientada al establecimiento de relaciones duraderas con los clientes, y que éstas deben ser provechosas para todas las partes. Es decir, que va hacia el marketing relacional y no el marketing transaccional.

Sólo una vez realizado este cambio fundamental en la filosofía de gestión de la empresa tiene sentido preguntarse qué herramientas y plataformas son necesarias para llevarla a cabo. Recordemos, como comentaba en el artículo anterior, que la gran mayoría de empresas catalanas no tienen implantados sistemas de gestión del cliente porque creen que no los necesitan. Y, probablemente, muchas de las que consideran que sí que utilizan estos sistemas sólo los tienen como una herramienta para vender más y mejor y no como producto de un cambio de paradigma en la manera de ver al cliente.