Acumular información no sirve de mucho si no somos capaces de transformarla en conocimiento. Además, este conocimiento tiene que verse incrementado a medida que vamos obteniendo más información del cliente, ya sea a través de nuevos contactos o nuevas transacciones. A través de la interacción en la web y de las TIC, este proceso se simplifica notablemente.

La información que como mínimo necesitamos nos debería permitir tener conocimiento sobre:

Ø Todas las transacciones realizadas por cada cliente en cada uno de los productos y/o servicios

Ø Identificar potenciales de compra y capacidad de generar ventas cruzadas entre productos

Ø Conocer la satisfacción de los clientes respecto de los productos y respecto de la marca.

Ø Conocer las fuentes de contacto o de relación del cliente con la empresa (departamento comercial, prescriptores, etc.)

Ø Conocer los canales de contacto principales (teléfono, email, internet, presencia..) de cada uno de los clientes

La obtención de información debe planificarse cuidadosamente, de forma que no tengamos un conocimiento inútil para el desarrollo de políticas concretas. En definitiva, tendríamos que intentar maximizar el ratio conocimiento/información, es decir, obtener el máximo conocimiento con la mínima información.