Es evidente que no todos los clientes son iguales y, lo que es más importante desde el punto de vista de la empresa, no todos los clientes son rentables (entendiendo que la rentabilidad pueda tener diferentes ámbitos, más allá del estrictamente monetario).

Muchos de ellos nos hacen perder dinero y todavía no nos hemos dado cuenta. En consecuencia, lo primero que nos debe permitir la información obtenida es saber cuáles de nuestros clientes son rentables, y de aquellos que no lo son, llegar a la conclusión de si podemos hacer alguna acción para que lo sean -modificando u optimizando la forma en qué nos relacionamos con ellos, ya sea en el momento de vender, prestar el servicio, dar soporte post-venta o gestionar su cuenta- o no lo serán nunca.

El objetivo del marketing relacional es mantener relaciones con los clientes para que estén más satisfechos, pero a la vez que devengan más rentables para la empresa. Por lo tanto, debemos decidir con quien nos conviene mantener relaciones y con quienes no. Y si llegamos a la conclusión de que algunos clientes nunca serán rentables en ningún aspecto, tenemos que actuar en consecuencia, puesto que probablemente estamos dedicando unos recursos importantes que podríamos dedicar a mantener e incrementar las relaciones con los clientes más rentables y aumentar su fidelidad.